Crm nedir?

CRM kavramının temelinde müşteriyi anlamak, onun ihtiyaçları doğrultusunda ürün ve hizmetlerini özelleştirip mevcut müşterilerine daha iyi hizmet sunarken, yenilerini kazanmanız yatar. Özellikle son yirmi yılda değişen müşteri istekleri, servis beklentileri hakkında detaylı bilgi alıp, firmanız için en uygun CRM çözümünü bulmak size rekabette önemli bir avantaj sağlayacaktır. Müşteri odaklı çalışamayı ve hedeflerinizi yakalamak doğru çözümü, doğru şekilde uygulamaktan geçiyor.

CRM NEDİR?

Müşteri ilişkileri yönetimi ya da çok popüler kısaltması ile CRM, son birkaç yılda, her ölçekten şirketin stratejik ajandasında yer alan bir yatırım. Üzerine binlerce rapor yazılan, milyarlarca dolar yatırım yapılan ve hala gelişmeyi sürdüren bu alan acaba iş dünyası için neler vaat ediyor?

Öncelikle CRM pazarının son yıllarda nasıl bir gelişme sürecinde olduğuna bakıldığında karşımıza iş dünyasının yaşadığı büyük değişim çıkıyor. Dünyada, hemen hemen tüm pazarlarda rekabetin arttığı, ürünlerin pazara girme sürelerinin kısaldığı ve marjların düştüğü bir ortamda müşteriye daha etkin ulaşmak, müşterinin isteklerini anlayarak ürün ve hizmetleri bu yönde şekillendirmek büyük önem taşıyor. Tüm bu ihtiyaçlar çerçevesinde CRM pazarı hızla gelişmeyi sürdürüyor. Dünyaca ünlü araştırma şirketlerinin rakamları da bu büyümeyi net biçimde ortaya koyuyor. Aberdeen Reseach’e göre dünyada CRM yazılımları ve hizmetleri pazarı 2003 yılında 23 milyar dolarlık bir hacme ulaştı. Bu konuda biraz daha iddialı bir rakam ortaya koyan IDC ise 2005 yılı sonunda CRM yazılımları ve hizmetleri alanında elde edilecek gelirlerin tüm dünyada 162 milyar dolara çıkacağını öngörüyor.

Önce Müşteri…

CRM’in C’si yani müşteri (customer) kavramının son yıllarda yaşadığı değişim gerçekten inanılmaz boyutlara ulaştı. Tarihsel süreç açısından bakıldığında 1950’li yılların “Ne bulursam onu alırım” yaklaşımıyla geçtiğini görürüz. Arz ekonomisinin ön planda olduğu bu dönemlerde pazarda yer alan ürün ve hizmetlerin çeşitliliğindeki sınırlamalar, tüketici tercihlerinin geri plana atılmasına zemin hazırlıyordu. Ardından 1970’li yıllar geldi ve ürün ve hizmet çeşitliliği artmaya başladı. Bu noktada müşterilerin genel eğilimi “Neyi alabilirsem onu alayım” biçiminde değişti. 1990’larla birlikte artık “ne istersem onu alırım” dönemi başladı. bu yeni döneme gelinmesinde birkaç temel nokta büyük rol oynadı.

Ürün ve hizmetlerim çeşitliliği inanılmaz biçimde arttı ve müşterilerin tercih olasılıkları çoğaldı.

Bilgi ve iletişim teknolojilerini etkin kullanan müşteriler, bilgiye, rakibe ve muadil ürünlere çok kolay erişebilir bir hale geldi.

Teknolojik yapılar, ürün ve hizmetlerin pazarlanmasından dağıtım kanalına dek iş süreçlerini değiştirdi.

Müşterilere çok farklı kanallardan erişim mümkün oldu.

Aslında CRM, çok da yeni bir kavram değil. CRM kısaltması ABD medyasında 1989 yılında sadece birkaç defa geçmesine karşın 2000 yılında bu rakam 14 bine ulaşmıştı. Hangi dönemde olursa olsun, vizyon sahibi yöneticilerin tümü müşterileri anlamanın işlerini geliştirmek için ne kadar faydalı olduğunun bilincinde olmuştur. 50 sektör üzerinde yapılan bir araştırmaya göre 1923 yılında sektöründe lider olan şirketlerin 43’ü bugün hala o sektörlerin liderleri. Ve bu şirketlere bakıldığında hepsinin müşteriyi anlamaya ciddi yatırımlar yapan ve müşteri odaklı çalışan şirketler oldukları görülüyor.

CRM’in bugünkü boyutuna temel oluşturan güzel örneklerden bir tanesi de eski mahalle bakkalları… Müşterilerinin neredeyse tamamını ismen tanıyan, ürünlerden hangilerini ne şekilde tercih ettiğini bilen bu bakkallara gönderme yapan Meta Group analisti Liz Shahnam CRM’i şöyle tanımlıyor:

“CRM pek de yeni olmayan bir kavram. Yeni olansa geçmişte mahalle bakkalımızla yapabildiğimizi olası kılan teknoloji... O bakkalın az sayıda müşterisi ve herkesin tercihlerini aklında tutabilecek güçte hafızası vardı. Teknoloji, işte bu modelin gerçekleşmesini sağladı."

Örnekler bir yana, genel bir tanımını yapmak gerekirse; CRM, karşılıklı, uzun vadeli bir değer ilişkisi yaratmak için müşteriler ile gerçekleştirilen ilişkilerin etkin biçimde yönetilmesidir. CRM; satış, pazarlama ve hizmet süreçlerinin müşteri odaklı bir felsefe etrafında yeniden tanımlanmasını gerektirir.
Müşteri ilişkileri yönetimi programları işletmeler için model oluşturmaktadır. İşletmelerin mevcut müşterilerini korumaları, gelecekte müşteri sadakati oluşturmaları açısından müşteri beğenilerine uygun şekilde hareket edebilecekleri yazılımlar ile müşteri bilgilerini kayıt altında tutarak işletme davranışlarını geliştirmeye müşteri ilişkileri yönetimi denilir. Satış programı, Pazarlama programı, Müşteri servisleri programı ve teknik destek programı kısımları müşteri ilişkilerinin temel yapısını oluşturur.
1.Müşteri ilişkileri yönetimi tipleri
# 1.1.Satış gücü otomasyonu
# 1.2.Pazarlama
# 1.3.Müşteri servisleri ve destek
# 1.4.Toplantılar, gündem
# 1.5.Hedefler
# 1.5.Sosyal medya
# 1.6.Üyelikler
2.Müşteri ilişkileri başlangıç sorunları
3.Müşteri ilişkileri programları
4.İlgi alanları
5.Teknolojiler


Bkz:Orta ölçekli işletmelerde CRMMüşteri servisleri ve destek, Satış gücü otomasyonu - SFA

crm, crm uygulamaları, crm çözümleri, web tabanlı crm uygulamaları

Paylaş:    
Uysal DOĞAN Freelance Yazılım Uzmanı

Uzun yıllardır yazılım sektöründeyim, bu süre içerisinde gerek web tabanlı gerekse masaüstü programlama alanında çok çeşitli projeler geliştirdim. Freelance çalışıyorum, gerektiğinde ekibimle destek verebiliyorum.İşimi severek yapıyorum, deneyimlerim kitap, defter veya derslerden ibaret değildir.Projeleriniz ile ilgili profesyonel destek almak isterseniz iletişim bölümünde bulunan bilgiler vasıtası ile bana ulaşabilirsiniz.

DİĞER SAYFALAR

RtD Arama Motoru Optimizasyonu

Arama motoru optimizasyonu (Seo) Google'da üst sıralarda çıkmak için web sitelerine uygulanan bir çalışmadır.Aslında çalışmalar grubudur da denilebilir çünkü seo tek çalışma ile yapılan ve hemen tepki veren bir işlem değildir. Arama motoru optimizas...

Detay


Erp Nedir?

ERP Türkçe karşılığı kurumsal kaynak planlaması ya da işletme kaynak planlaması (İngilizce: Enterprise Resource Planning - ERP), işletmelerde mal ve hizmet üretimi için gereken işgücü, makine, malzeme gibi kaynakların verimli bir şekilde kullanılmasını sağ...

Detay


Mrp nedir?

MRP (Material Requirement Planning) dilimize Malzeme İhtiyaç Planlaması olarak geçmiş olan bir yöntem ismidir.   MRP yöntemi, ürün ağacı, stok mevcutları, satınalma sisteminde bulunan açık siparişler ve ana imalat planında üretim talimatlarını (tahm...

Detay


Logo Tasarımı

Bu grafik sayesinde kurumsal kimliklerini ortaya koyabilirler, idelojilerini yansıtabilirler, iletişimi kolaylaştırabilirler. Şirketler için markalaşma süreci önemlidir ve logoga bunun bir parçasıdır.Burada önemli olan tasarlanan logonun özgün olmasıdır, y...

Detay


Kurumsal web tasarımı

Kurumsal web sitesi, şirketin dijital ortamdaki vitrinidir ve şirketi en iyi şekilde yansıtmak zorundadır, malesef günümüzde çoğu şirket özgünlükten uzak bir yol izleyerek, herşeyi hazır kullanma yolundalar ve kâr ediyoruz zannederek zarar etmektedir...

Detay


E-Ticaret Sistemleri

E-Ticaret için verilebilecek tek bir tanım yoktur. Bazı görüşlere göre, e-ticaret (E-Commerce), her türlü malın ve servisin bilgisayar teknolojisi, elektronik iletişim kanalları ve ilgili teknolojiler (akıllı kart-smart card-, elektronik fon transferi -EFT...

Detay


  Kısaca
Homeofis çalışıyorum ancak gerektiğinde Türkiye sınırları içerisinde herhangi bir yerde projenize destek verebilirim.

Projenizle ilgili profesyonel hizmet almak istiyorsanız benimle iletişim bölümünde bulunan bilgiler aracılığı ile veya iletişim formu ile bağlantı kurabilirsiniz.
  Facebook